Retrato do trabalhador em call center: os olhares de quem trabalha e conhece o terreno

Por Danilo Moreira*

Nos Call Centers existem as linhas de Inbound (recepção de chamadas/linhas de apoio), Outbound (o trabalhador efectua chamadas) e Back Office (tarefas administrativas\informáticas). Existem Gestores de Campanha, Coordenadores, Supervisores, Técnicos de Formação\Qualidade, Operadores de Call Center.

São ambientes extremamente controlados ao segundo, desde a duração de cada chamada, tipo de linguagem utilizada, informações, procedimentos/tarefas inerentes ao contacto.

A hora de Login (início do atendimento em si) é também monitorizada ao segundo dando azo na sua maioria a penalizações remuneratórias em casos de te logares escassos segundos após o início do teu turno ou regresso da tua hora de refeição ocorrendo estes em grande parte devido a limitações informáticas através dos equipamentos\sistemas que muitas vezes não funcionam nem à primeira, nem à segunda justificados pelo fraco investimento das empresas quer em tecnologia quer na sua manutenção inclusive em empresas que vendem serviços 4G\Fibra e apostam na inovação etc…, os Intervalos são por norma escassos (10 a15 minutos por cada turno de 4horas) e controlados ao segundo por outro lado a hora de Logout (esta por norma é ignorada pelas chefias e raramente existem compensações monetárias etc… é como se fosse dado uma oferta ao patrão que te explora de forma desmensurada)

Muitas vezes 1 segundo é o tempo de recuperação entre chamadas (quando deixas de falar com um cliente, começas logo a falar com outro). Para quem está no BKO (tarefas administrativas\informáticas) existe o número de tarefas hora bastante elevado e muitas vezes quase inalcançável.

Os diversos objectivos inerentes a cada Campanha/Serviço terão forçosamente de serem alcançados na sua plenitude (nunca estás 100% bem em todas as métricas e quando as atinges o patamar de dificuldade sobe abruptamente) sob penalização de seres despedido a todo o momento mesmo que lá trabalhes há mais de uma década, um mês de resultados insatisfatórios seja pelo aumento das exigências através de alterações implementadas de forma constante quanto às métricas de avaliação etc…e/ou em conjunto com factores alheios ao teu desempenho tais como a avaliação de um cliente pode ser suficiente para veres o teu contrato caducado e ires parar ao desemprego ou seres vítima de assédio e muita pressão para que rescindas o teu contrato como se fosse uma opção tua perdendo os escassos benefícios a que terias legalmente direito acentuando-se ainda mais a precariedade laboral…e uma avaliação negativa por parte do cliente pode ditar o teu despedimento quando o mesmo em grande parte das vezes te dá uma má avaliação por estar aborrecido com a empresa e não com o atendimento em si.

Ser-se Coordenador, Supervisor, Técnico de Formação\Qualidade a vida também não é fácil pois és constantemente confrontado com a pressão dos números, a elaboração de relatórios, implementar novos procedimentos e “formar”\”informar” os subordinados constantemente em tempos diminutos e muitas vezes havendo discordância na implementação desses procedimentos mas tendo de cumprir muitas vezes sem se ter voz activa \ participativa…são inúmeras as vezes em que a tua voz não se faz ouvir junto de quem está no pedestal, a tua presença não se faz sentir caindo num vazio, numa invisibilidade absoluta, todos os rácios\objectivos contam e tens sempre de cumprir na integra… terás também de saber explicar/justificar tudo ao mesmo tempo que procuras implementar melhorias… A cada minuto que passa tudo conta (quantas chamadas o departamento atendeu, quantas perdeu, quantas vendas, quantos inquéritos, qual o tempo médio de espera até o cliente ser atendido, quantas tarefas de BKO (tarefas administrativas) foram tratadas, quantas chamadas auditadas e respectivas avaliações, quantos excederam as diminutas pausa etc… É viver num constante ciclo de despedimentos, contratações e novas formações devido não só ao desgaste da profissão, bem como, devido às exigências de cada empresa sendo que no que diz respeito às contrapartidas salariais predomina o salário mínimo nacional em grande parte das empresas e sem progressão salarial e nalguns casos em que existe algum bónus extra este facilmente sofre alterações (diminuindo mesmo o seu valor ou aumentando as exigências de forma a tornar inatingível a obtenção desse bónus) sempre que haja um aumento irrisório do salário mínimo nacional ou necessidade de se aumentar os lucros…

Como é efectuada a contratação dos trabalhadores?

Raramente é efectuada a contratação directa sendo que na maioria os trabalhadores são contratados através de empresas de trabalho temporário/outsourcing anos a fio (o chamado falso trabalho temporário, falso outsourcing)

A remuneração é o ordenado mínimo nacional e há serviços com uma componente variável que muitas vezes é complexa e pouco clara para a massa trabalhadora tornando-se impossível de ser controlada pelo trabalhador além de sofrer alterações constantes de forma a maximizar os lucros das entidades patronais

Há  negligência por parte das empresas em satisfazer as necessidades dos clientes\utentes e dos trabalhadores em geral no que diz respeito aos recursos que dão aos trabalhadores (formação e meios materiais) a formação inicial e contínua é diminuta em termos de tempo e são diversos os casos em que a sua própria qualidade deixa muito a desejar. Os instrumentos de trabalho acabam por muitas vezes não darem uma resposta capaz face às exigências de cada serviço, desde computadores lentos, teclados/ratos estragados, headsets (auriculares) sem esponjas que são partilhados por diversas pessoas chegando mesmo a provocar problemas de saúde etc…

Higiene e Segurança no Trabalho! para que te quero!?

Desde as cadeiras partidas, passando pelos monitores sem protecção e ajustáveis, secretárias de curta dimensão etc… os aspectos ergonómicos devem ser implementados e ajustados aos estudos já existentes nesta matéria em vez de serem negligenciados como é a realidade actual.

A manutenção do ar condicionado é escassa chegando a provocar problemas respiratórios, infecções que, por vezes, se tornam problemas de saúde crónicos;deve ser de caracter regular garantindo as regras de HST tendo em função de cada ambiente de trabalho. No nosso caso, por norma são espaços grandes com bastantes pessoas sendo que existem espaços que funcionam 24 horas por dia, 7 dias por semana e, por vezes, esta manutenção ocorre literalmente por cima da cabeça dos trabalhadores. Grande parte das salas são sem arejamento e luz natural pelo que as condições de iluminação carecem de melhorias significativas; assim como, os espaços devem ter em consideração todas as formas de reduzir o elevado ruído que muitas vezes ocorre nos Call Centers por estarmos todos em chamada com os clientes\utentes por forma a minizar os riscos de perda auditiva precoce.

A aplicação da Medicina no Trabalho carece de melhorias urgentes, e deve estar ajustada à realidade laboral da profissão com  exames visuais, auditivos, vocais, coluna etc…mas com rigor em vez dos 3/5 minutos por consulta existentes em muitas empresas e efectuados em carrinhas móveis porque aqui também foi negociado um TMMT bastante reduzido (Tempo Médio de Medicina no Trabalho)…

Responsabilidades!

O Estado/Governo é também conivente por não legislar devidamente para efectuar um combate verdadeiro no sentido de exterminar  a precariedade , recorrerendo igualmente ao serviço precário. O próprio estado possui e recorre a empresas de trabalho temporário/outsourcing quando se trata de trabalhos permanentes como é o caso do Call Center da Segurança Social e por não fiscalizar de forma pró-activa e punir as empresas que não estão a cumprir as leis do trabalho e Higiene e Segurança no Trabalho.

As Empresas são negligentes com ausência de qualidade prestada aos seus clientes no que diz respeito ao fornecimento dos seus serviços ao delegarem as suas campanhas a terceiros (empresas de trabalho temporário/outsourcing) e de implementarem junto dos seus trabalhadores políticas de medo, assédio e de trabalho precário sem progressão salarial e sem vínculos directos. Pactuam com formação deficitária e, nalguns casos, com a total ausência de formação dos seus trabalhadores.

Os trabalhadores devem procurar estar mais informados a nível legal e lutar de forma organizada em conjunto, seja através da criação de comissões de trabalhadores, seja através dos sindicatos, tornando-se delegados sindicais e/ou sócios activos/participativos com os quais sentem mais afinidade procurando serem mais participativos tanto em plenários, greves, tanto nos contributos que podem e devem dar e/ou através a ACT. Não basta ficar sentado à espera que os problemas se resolvam por si só ou com o esforço dos outros sem nós contribuirmos.

Os Sindicatos de forma geral devem  ouvir mais os trabalhadores e criarem estratégias conjuntas com os mesmos além de que devem ser mais combativos e não se limitarem somente às negociações com as empresas. Devem por outro lado nos casos em que existe semelhanças nos objectivos a alcançar promover muito mais trabalho conjunto entre Sindicatos sejam eles pertencentes a centrais sindicais (CGTP/UGT) ou Independentes e/ou com Comissões/Movimentos reivindicativos de trabalhadores de forma a alcançarem com maior eficácia os seus propósitos e chegarem a mais  trabalhadores.

Nos dias de hoje, e cada vez mais, as estruturas sindicais devem passar a actuar em rede, quer a nível nacional quer a nível internacional justificado pela globalização sem ficarem limitadas ao seu sector e alargando os horizontes a nível de lutas intersectoriais. Torna-se fulcral na luta dos trabalhadores a pressão junto dos governos de forma a obrigá-los a legislar devidamente e em consonância com as novas realidades laborais em prol de uma melhoria efectiva para os trabalhadores não dando espaço a retrocessos legais.

Soluções!

Coragem e denunciar todas as formas de assédio moral e atendados à legislação laboral.Vamos à luta todos juntos de forma concertada: Sindicatos, ACT Autoridade para as Condições de Trabalho, Trabalhadores e Consumidores.Esta luta é por ti, por mim por todos nós, pelos que estão, pelos que saíram e pelos que virão.

Artigo originalmente publicado no site da Base Fut: http://basefut.pt/opiniao/retrato-do-trabalhador-em-call-center-os-olhares-de-quem-trabalha-e-conhece-o-terreno/
*Danilo Moreira é Presidente do Sindicato dos Trabalhadores de Call Center